【ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである。 狭義の定義では、人が人に対して行なういわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことである。】
これは日本ホスピタリティ推進協会が定めるホスピタリティの定義ですが、新入社員の皆様にとっては、少し難しいかもしれません。しかもまだ何もかもが新しい事ばかりで、ホスピタリティ精神を考えた行動なんて取れるわけない！というのが本音かもしれません。ただ、これからの社会人生において、自分の力を如何なく発揮して、自分の会社のみならず一人の社会人として立ち振る舞って行く為には必ず必要となってくるのがホスピタリティ精神です。
海外スポーツサービス専門のワールドスポーツコミュニティ株式会社（WSC）では、経営理念にもある、すべてのスポーツファンの為に究極のホスピタリティを新入社員研修の段階から少しずつ触れる機会を作っています。業種問わず新入社員の皆様にはぜひ今のうちからこのホスピタリティ精神を意識した行動を心掛けて、一味違った印象を会社に与えてほしいですね！
WSCの企業精神
まずは自分の会社の企業理念を理解するところから始まります。
ワールドスポーツコミュニティ株式会社は海外スポーツサービスとして、日本で初めてのスポーツビジネス事業を行っています。何が初めてなのかというと、6つの事業で海外スポーツサービスを展開し、1つのスポーツに特化していない点です。主な事業として海外のクラブと契約をして日本のご旅行者様に観戦チケットの手配をしていります。その他には、海外クラブでのスポーツビジネス体験事業、プロ選手になりたい人に対してサポートをするプロフェッショナル事業、アマチュアスポーツを職業にするスポーツキャリア育成事業（LOICX GIRLS☆）、海外のスタジアムで結婚式をあげる、スポーツウェディング事業、そして価値の高い特別感のあるスポーツサービスを提供するスペシャルワン事業を行っています。
「観る」「やる」「支える」と様々な角度でスポーツサービスを提供しています。
企業理念は「 ～For all sports fans～ すべてのスポーツファンの為に・・・」です。
この基本理念をしっかりと理解し、なぜ会社はこの理念を掲げているのか、人（お客様）とどのように関わりを持っていくのかなどを考えましょう。入社してしばらくすると、会社の中の体質に染まってしまい、会社を客観視する事が出来なくなってきます。新入社員の今だからこそ、客観的に自分の会社を見つめ、自分なりの考えを見つけておくと良いでしょう。
もう一つの企業精神
例えば、ワールドスポーツコミュニティ株式会社では、すべてのスポーツファンに喜びと感動を与えるのが我々の使命です。それを実現するために、もっとも重要な企業精神を持っています。その企業精神が「究極のホスピタリティ」です。
私たちの仕事は、WEB上で集客することや、旅行会社と一緒にツアーを企画し、多くのお客様にスポーツを楽しんでいただくことです。時には直接お客様とお会いして、お話をすることがありますが、基本的にはBtoBに営業し、BtoCのやりとりはメールもしくは電話が多いのです。その為、WSCでは設立当時から、メールや電話で伝わる“究極のホスピタリティ”を追求しています。
どんな会社でも軸となる企業理念のほかに、様々な行動指針となる理念を掲げています。対お客様における理念、社内での理念、社員間の理念などなど、その多くは社会人としての生き方にも通じる大切な指標です。大きな企業理念のほかにもどのような行動指針があるのか、先輩社員に聞いてみるのも良いでしょう。
究極のホスピタリティ
ほとんどの人がホスピタリティと聞いて人が対面で行う接客をイメージされている方がほとんどではないでしょうか。しかしながら、ホスピタリティの定義にもあるように、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものとされています。さらには、対面で行う接客、接遇という表記はどこにもされていないのです。WSCが掲げる究極のホスピタリティとは、メールと電話だけで、一流ホテルのコンシェルジュが対面で行う接客を超えるホスピタリティを掲げています。対面ではない相手に、ホスピタリティを感じてもらう事、それは非常に難しいことですが、私たちはそのホスピタリティを日々追及しています。
電話では相手の顔が見えないですし、メールでは感情も伝わりません。新入社員の皆様にとって、電話に出るという業務は比較的早い段階でするかと思いいます。電話の対応1本が会社のすべての印象につながります。新入社員研修では、言葉使いや、声の大きさ、3コール以内に取るなど、基本的なビジネスマナーを教えてもらえますが、さらに一歩進んだ考えとしてまずは、電話をするという行為そのものがお客様がお忙しい中時間を割いて自社に連絡してくださっているという気持ちを持ちましょう。この気持ちを持つだけで電話応対のスキルはぐっと上がります。
メール1本で相手を感動させるテクニック
メールはさらに難しいです。感情をメールにすることが難しいからです。形式ばったテンプレートではロボット的な対応となってしまい、そのつもりはなくても冷たい対応と感じられてしまいます。ではいちからメールを作ればいいのかと言えば、時間がかかりすぎてしまったり、ビジネスメールとして砕けてしまう可能性があります。
やはりここでも大切なのはお客様の事を思う気持ちです。どういう経緯でお問合せをいただいたのかというお客様のシチュエーションをどれだけ想像できるかというのがポイントです。例えば、WSCでは、”新婚旅行で海外に”というフレーズが入っていれば、お問い合わせ内容に関わらず、必ず「ご結婚おめでとうございます！」というお祝いの言葉を入れるようにしています。この一言で、相手が受ける印象は大きく変わり、自然と感情を入れたメールのやり取りができるようになります。
どうでしょうか。ここに書いた究極のホスピタリティを追及した内容はごくごく一部ですが、特に大切な事は、お問合せいただく事への感謝の気持ちを持ち対応すること、そして相手をしっかりとイメージする事を書きました。これはお客様だけでなく、取引先、上司、同僚、友人すべての人に通じる部分になります。WSCでも、ホスピタリティの質は、まだまだ足りないと思っています。特に、不安が多い海外旅行で、さらに不安が多い海外スポーツ観戦の不安を少しでも和らげる取組は、様々なお客様にご指摘をいただきながら、日々成長させていただいているという現状です。新入社員の皆さまはこれからたくさんの楽しい事やつらい事を経験する事になると思いますが、 どんな時もこのホスピタリティ精神を持ち続け一人前の社会人になってほしいと願っています。
